Communicatiehandleiding

Centrum voor KennisTransfer

Deze handleiding is geschreven door Richard Engelfriet en tot stand gekomen in samenwerking met Integrand, UniPartners en het Loopbaan Advies Centrum van de Universiteit van Tilburg.

Voorwoord

Gefeliciteerd! Je gaat nu echt beginnen met het uitvoeren van een onderzoek, werkopdracht of stage. Dat betekent dat je bij een organisatie aan de slag gaat. Je zult kennismaken met een specifieke organisatiecultuur waar soms andere gewoontes gebruikelijk zijn dan je gewend bent. Om je op weg te helpen, biedt deze handleiding je aan aantal suggesties en tips om beter voorbereid aan de slag te gaan. Je vindt hier bruikbare en vooral praktisch toepasbare handvaten voor een effectieve communicatie op de werkvloer.

De start bij een organisatie is vaak rooskleurig. Je bent gelukkig met je opdracht en ziet de toekomst zonnig tegemoet..... Maar helaas raken sommigen in de problemen. Het werk valt tegen, de ideeën over tijdsbesteding kloppen niet met de werkelijkheid en op het werk verlopen de contacten niet zoals gewenst. Communicatie blijkt ineens belangrijker te zijn dan je dacht.

In deze handleiding staan 'professional skills' centraal. Dit zijn allerlei vaardigheden die je helpen om op een voor jou prettige manier je werk te kunnen doen. Communicatie is hierbij van doorslaggevend belang. Niet alleen op je werk, maar ook in het dagelijks leven staat of valt alles met de manier waarop mensen met elkaar communiceren. Niet alleen de inhoud van je verhaal, maar ook de verpakking telt dus mee. Sterker nog, uit onderzoek blijkt dat mensen zich bij een eerste indruk voor ongeveer 59% laten leiden door uiterlijk, kleding, houding, gebaren en mimiek. 38% wordt bepaald door spreekvaardigheid, stemregister, beklemtoning en modulatie en slechts drie procent door wát er wordt gezegd. Gerrit Komrij vatte dit ooit treffend samen door te stellen dat alleen de vorm de inhoud tot iets dwingends maakt.

De onderdelen van deze handleiding zijn toegespitst op communicatie. Al deze onderdelen draaien om persoonlijke effectiviteit. De belangrijkste boodschap is daarbij dat je altijd moet bedenken dat datgene dat jij doet, ook bij je past en dat je zelf gelooft in wat je wilt en wat je doet. Het gaat immers niet om trucjes, maar om vaardigheden. Je zult merken dat hoe meer je gewoon jezelf bent, hoe makkelijk je communiceert. Of om maar eens met André Hazes te spreken: Hoe meer mens, hoe meer fans!

We wensen je veel plezier bij het toepassen van deze handleiding!

Tim van der Avoird

Hoofd CvK

Richard Engelfriet

Auteur Handleiding

Uiteraard horen we graag je commentaar op deze handleiding. We staan altijd open voor suggesties ter verbetering of aanvulling. Stuur ons gerust een mailtje!

Verder kun je de vaardigheden ook altijd oefenen door je in te schrijven voor een communicatietraining bij het Loopbaan Advies Centrum. Kijk voor een overzicht op http://www.uvt.nl/lac.

Aan de slag

Aan het begin van een opdracht is het van het grootste belang om helder te krijgen wat er van je verwacht wordt, en wat jij van de ander verwacht. Besteed hier zeker in het begin veel aandacht aan. Stel je bij zoveel mogelijk mensen voor. Voer zoveel mogelijk gesprekken (dit kan ook informeel, bij de koffieautomaat, tijdens de lunchpauze, etc) over de werkcultuur en bij wie je voor welke informatie of problemen terecht kunt. Denk je dat je in staat bent de volgende vragen voor jezelf te beantwoorden:

- Op welke termijn verwacht men de eerste resultaten?

- Bij wie kan ik terecht als ik iets niet weet?

- Wat is de organisatiecultuur? Spreken mensen elkaar bijvoorbeeld met ‘jij’ of ‘u’ aan? Wat voor kledingcodes zijn er?

- Hoeveel binding heb ik met het thema waarmee ik werk?

En denk je dat je opdrachtgever hier dezelfde ideeën over heeft?

Schep heldere verwachtingen

Bij de meeste organisaties zijn er veel onuitgesproken regels. Soms mag je overal bij iedereen binnen lopen, elders moet je eerst een afspraak maken. Het ene bedrijf zit de medewerkers constant achter de broek, bij het andere bedrijf verwachten ze dat je zelf aangeeft wat je wilt en verwacht. Bespreek dergelijke zaken in een zo vroeg mogelijk stadium. Leg, indien mogelijk, ook zo snel mogelijk een tijdsplan vast waarin je afspreekt op welke termijn welk onderdeel gereed is. Blijk je gedurende het proces de afspraken niet te kunnen halen; trek dan snel aan de bel.

Stel heldere en meetbare doelen voor jezelf

Beschouw jezelf als projectleider van je stage of opdracht. Anders dan bij een tentamen, waar een docent de doelen stelt, zul je dat nu zelf moeten doen. Je moet er dus voor zorgen dat je je einddoel in kleine stapjes gaat verdelen, en bij iedere stap bedenkt wanneer je daarmee klaar moet zijn. Zo voorkom je ‘door de bomen het bos niet meer te zien’.

Een tip hierbij: maak je doelen SMARTi. Wat dat betekent?

Specifiek: ‘Vaker met klanten bellen’ is niet specifiek. ‘Klant x en y bellen’ is dat wel

Meetbaar: ‘Vaker met klanten bellen’ is niet meetbaar. ‘Deze week ga ik twee klanten bellen’ wel

Acceptabel: ‘Mijn scriptie deze week downloaden van internet’ is weliswaar specifiek en meetbaar, maar niet acceptabel

Realistisch: ‘Deze week 3 hoofdstukken schrijven’ is niet realistisch. Zorg voor haalbare doelen, zodat je ook gemotiveerd blijft. Liever iets langer werken aan haalbare doelen, dan steeds balen omdat je deadlines niet haalt.

Tijdgebonden: ‘Binnenkort ga ik beginnen met de enquete’ zet aan tot uitstelgedrag. Geef aan op welk moment je wilt beginnen en wanneer je klaar denkt te zijn.

Misschien vraag je je af waar die i voor staat: een goed doel is ook nog eens inspirerend!

Vul geen gedachten in van anderen

Veel problemen ontstaan doordat mensen bij elkaar gedachten invullen: ‘Hij zal wel…van me denken’, ‘Ze vinden me hier vast allemaal maar dom en onervaren’. Doe er zelf dan ook niet aan mee door bijvoorbeeld iemand half te negeren in de hoop de boodschap uit te stralen dat je vindt dat die persoon zich bij de laatste vergadering onprettig heeft gedragen.

De oplossing? Spreek uit wat er is, vraag mensen of er iets is, en als dat niet het geval is, ga dan ook niet meer ‘zoeken’ naar wat er is. Accepteer dat sommige mensen extraverter zijn en andere mensen met ‘oh, prima’, gewoon ‘oh, prima’ bedoelen. Als dit je aanspreekt, lees dan ook goed de tekst door bij ‘kritiek geven’ en ‘kritiek ontvangen’.

Je bent een UvT-ambassadeur

Je bent als student aan de Universiteit van Tilburg een uithangbord. Veel mensen zien je als vertegenwoordiger van de UvT en spreken je ook als zodanig aan. Hou daar dus rekening mee. Laat je daarom van je beste kant zien, maar weet ook dat sommige mensen je bij voorbaat een beetje kunnen wantrouwen: ‘daar heb je weer zo’n wijsneus van de universiteit…’. [Tim; dit kunnen we wellicht beter verwerken in jouw nawoord?]

Communiceer naar iedereen

Veel problemen ontstaan doordat niet iedereen van alles op de hoogte is. Je hebt je begeleider op je werk verteld dat je relatie uit is en je daardoor wat vertraging hebt opgelopen en je gedachten er niet bij hebt gehouden, maar op de faculteit weten ze nog van niks. Dat kan ertoe leiden dat ze daar ineens geïrriteerd vragen waarom je nog steeds niets hebt ingeleverd.

Zorg er dus voor dat je steeds alles naar alle partijen communiceert. Zo bouw je ook altijd een dossier op van zowel positieve als minder positieve zaken die zich hebben voorgedaan, en kun je niet achteraf geconfronteerd worden met mensen die je vertellen dat je ze dat ‘toch echt eens eerder had mogen vertellen’. Je voorkomt zo ook onwelkome verrassingen: sommige begeleiders denken dat je allang gestopt bent, terwijl jij gewoon een maand ziek was.

Twijfel je bij bepaalde gevoelige zaken of je er wel goed aan doet alles te vertellen, neem dan contact op met een contactpersoon. Hij of zij kan je vraag altijd in vertrouwen met je bespreken.
Telefoon en e-mail

Telefoon en e-mail zijn prachtige en snelle manieren om te communiceren. Vergeet echter niet dat belangrijke besluiten nog altijd aan tafel worden genomen. Mensen stellen het op prijs als ze je ‘live’ kunnen spreken. Verschuil je dus niet teveel achter de telefoon of email, maar laat je gezicht zo vaak mogelijk zien. Zo leer je ook veel over de organisatiecultuur en de mensen. Zorg er uiteraard wel voor dat mensen weten waar je te bereiken bent. Let dus goed op of ze het juiste e-mailadres en telefoonnummer hebben. Ben je langere tijd onbereikbaar? Spreek dat dan ook in op je voicemail, en geef het door aan iedereen waarmee je samenwerkt.

Voor de telefoon geldt altijd de gulden beginvraag: ‘Met X. Bel ik gelegen?’. Biedt de ontvanger van de telefoon altijd de mogelijkheid om aan te geven dat het nu even niet uitkomt. Vraag vervolgens om een specifiek tijdstip om terug te bellen: ‘Ok, dan bel ik je om half vier terug’. En hou je vervolgens aan je afspraak…

Zorg verder voor een nette voicemail op je mobiel. ‘Hai, dit is Karin! Nou, ik ben er niet hoor, babbel maar wat en misschien bel ik je terug. Doei!’ is leuk, maar staat weinig professioneel. Een goede voicemail bevast tenminste je voor- en achternaam. Een slimme truc is om ook de beller te vragen om een moment te noemen wanneer je hem of haar weer kan terugbellen. Zo voorkom je dat je elkaars voicemail in blijft spreken. Check ook, indien van toepassing, de grappig bedoelde voicemail van je studentenhuis. Indien deze niet erg professioneel is, geef dan alleen je mobiele nummer door.

Het gebruik van email is een verhaal apart. Vanwege het laagdrempelige karakter (je tikt zo wat in, stuurt het zonder enige moeite weg en de ontvanger kan reageren wanneer hij wil) is de verleiding groot van alles op de mail te zetten. Email is echter ook veroorzaker van veel frictie in de communicatie. Gebruik email daarom alleen om:

- informatie over te brengen

- afspraken te maken / plannen

Denk ook bij e-mail even aan je professionaliteit. Leuk dat je ‘gekkehenkie@hotmail.com’ hebt weten te bemachtigen, maar het kan raadzaam zijn voor je opdracht dan toch maar je UvT-mailadres te gebruiken.

Zodra er problemen dreigen te ontstaan: grijp de telefoon, of beter nog, ga om de tafel zitten. Belangrijkste stelregel is om nooit, maar dan ook nooit, emoties te uiten via de e-mail. Die worden in 90% van de gevallen verkeerd begrepen.

Kritiek geven

Kritiek geven is voor veel mensen een lastig karwei. Met enkele praktische wenken kun je echter veel problemen voorkomen. Doorloop altijd de onderstaande stappen. Deze zijn dus niet bedoeld als ‘grabbelton’ met tips, maar juist om altijd bij stap 1 te beginnen en bij stap 4 te eindigen.

1. Beschrijf eerst het gedrag dat volgens jou heeft plaatsgevonden zonder daar direct emoties aan te koppelen.

Voorbeeld:
Niet: "Jij luisterde niet naar de reactie van Peter"
Maar: "Toen Peter reageerde op jouw voorstel, zag ik dat jij een sms'je
verstuurde en je agenda bladerde."

2. Geef aan welk effect dat gedrag op je heeft. Laat hierbij je gevoel wel spreken. Betrek je uitingen dus vooral op het effect op jezelf, niet op de ander.

Voorbeeld:
Niet : "Dat vind ik belachelijk."
Maar : "Dat geeft mij het gevoel dat je Peter niet serieus neemt. Dat
ontmoedigt mij om ook te reageren. "

3. Maak de stap naar de ander. Geef de ander de gelegenheid te reageren. Check of je boodschap is overgekomen en of de ander zich in jouw waarneming herkent.

Voorbeeld:
" Herken je dat?"
" Wat vind je daarvan?"
" Klopt dit volgens jou?"
"Begrijp je wat ik bedoel?"

4. Indien nodig: Geef advies voor alternatief gedrag, maar geef de ander hiertoe wel eerst de ruimte om zelf te reageren.

Voorbeeld:
"Toen Peter reageerde op jouw voorstel, zag ik dat jij een sms'je
verstuurde en in je agenda bladerde. Dat gaf mij het gevoel dat je Peter niet serieus nam en het ontmoedigde mij om ook te reageren. Begrijp je dat? Ik had het prettiger gevonden als je Peter had aangekeken, aantekeningen had gemaakt en zijn reactie had samengevat. Dan had ik me uitgenodigd gevoeld om ook te reageren."

Kritiek ontvangen

Als je zelf te maken krijgt met kritiek, zijn er ook handreikingen. Het allerbelangrijkste is om de gedragingen en emoties te scheiden bij de persoon die je kritiek geeft. ‘Wat ben jij toch een ongelooflijke kluns!’ levert je misschien een vervelend gevoel op, maar je hebt hier niets aan. Vraag daarom op rustige toon wat je hebt gedaan dat deze persoon je zo’n kluns vindt. Luister dus goed en vraag zonodig om toelichting. Je kunt hierbij het LSD-model gebruiken: luisteren, samenvatten en doorvragen.

Ook bij het ontvangen van kritiek gelden, net als bij het geven, een aantal stappen die je steeds in dezelfde volgorde kunt doorlopen. Begin met stap 1, en eindig bij stap 4.

1. Benoem de kritiek van de ander zonder waardeoordeel. Informeer indien nodig naar hoe waar of wanneer.

Voorbeeld:
" Ik begrijp dat het je stoorde dat ik met mijn mobieltje bezig was. Wanneer deed ik dat precies en hoe lang? "

2. Toon vervolgens waardering. Een gouden regel in feedback is de ander te bedanken voor zijn informatie. Dat voelt misschien wat vreemd, maar als je feedback ziet als een leerinstrument is het zo gek nog niet: de ander geeft je immers informatie waarmee jij je voordeel kunt doen.

Voorbeeld:
" Fijn dat je dit tegen me zegt. Ik was me niet bewust dat mijn gedrag dit effect had."

3. Beoordeel de feedback. Degene die de feedback ontvangt, beoordeelt zelf wat hij met de feedback gaat doen. Vind je de feedback terecht of onterecht? Herken je wat de ander zegt? Kun je er iets mee? Vind je de feedback een afgewogen oordeel of een losse flodder? Schiet in geen geval in de verdediging. Beter is het om op zoek te gaan naar alternatieven of achterliggende redenen.

Voorbeeld:
Niet : "Ja maar, wat Peter zei, was oude koek"
Maar : "Je zegt dat je het gevoel had dat ik Peter niet serieus nam. Wat had ik volgens jou moeten doen?"

4. Tot slot is het van belang niet alleen aan te geven iets te gaan doen, maar ook daadwerkelijk echt iets te doen met de feedback. Laat de feedbackgever weten wat je met zijn commentaar doet. Als je besluit er niets mee te doen, zeg je het ook.

Voorbeelden:
"Ik heb gehoord wat je zei maar ik ben het niet met je eens."
"Ik heb gehoord wat je zei en ik ben het met je eens. Volgende keer ga ik proberen actief te luisteren."

In de problemen

Iedereen, ervaren of onervaren, maakt fouten. Dat geeft niets, daar leer je van. Sterker nog, voormalig Philips topman Roel Pieper vertelde tijdens een lezing eens dat hij bij sollicitaties altijd mensen aanneemt die fouten hebben gemaakt en daarvoor uit durven te komen. Wie tegen hem zei nog nooit iets stoms te hebben gedaan, kon direct vertrekken. De reden? Pieper vond dat je vooral van je fouten leerde, niet door datgene te herhalen wat je altijd al goed kon.

Wees daarom nooit bang om fouten te maken. Kom er echter wel snel mee naar buiten. Zoek iemand op, en praat erover. Zeker als je fouten consequenties hebben is het van belang dat de juiste mensen snel op de hoogte worden gebracht. Denk bijvoorbeeld aan een deadline die niet wordt gehaald. Hoe vervelend het ook is om te vertellen, de pijn is altijd zachter als je het direct verteld dan pas na weken of maanden. Kies dus nooit voor de ‘kop-in-het-zand-methode’ waarbij je niets van je laat horen. Als je er op tijd bij bent, kan de ander misschien nog snel in actie komen en de schade herstellen.

Als je je schaamt of erg twijfelt, zoek dan altijd direct contact met een begeleider om met hem of haar te bespreken wat je kunt doen.

Overige tips – doe er je voordeel mee!

Noteer alles wat je moet doen

Soms lijkt het alsof je wel 100 zaken tegelijk moet regelen. Gebruik daarom bijvoorbeeld een schriftje om alles wat je nog moet doen op te schrijven. Schrijf juist ook kleine taken op (‘Karel bellen ivm doorgeven Sofi-nummer’). Op deze manier vergeet je nooit iets, hoef je nooit bang te zijn om iets te vergeten en kun je veel beter prioriteiten stellen. Je ziet immers in één oogopslag wat je allemaal nog moet doen.

Blijf niet te lang formeel

Op den duur worden de meeste relaties informeel. Vrijwel niemand stelt het op prijs om na weken nog steeds met ‘u’ aangesproken te worden. En hoeveel ervaring iemand ook heeft, een beetje lachen met iemand kan nooit kwaad. Als jij je meer op je gemak voelt, zal de ander dat ook eerder als prettig ervaren. Stel jezelf dan ook nooit ‘onderdanig’ op. Iedereen weet donders goed wie de baas is. Maar dat hoeft niet te betekenen dat je dat constant laat blijken.

De tien-minuten-regel voor de computer

Je kent dat wel: dat tabelletje, die afbeelding of de instellingen van een programma. Het kan soms uren duren voordat je het helemaal goed hebt. Veel professionals hanteren de tien-minuten-regel: als je er zelf na 10 minuten niet uitkomt, ben je je tijd aan het verdoen. Zoek hulp bij een collega. Deze regel is ook te gebruiken voor het zoeken van informatie, het telefoonnummer van een klant of een zoektocht via Internet.

Bereid je goed voor

Als je een belangrijk gesprek hebt, zorg er dan voor dat je er niet heen gaat met het idee: ‘we zien wel hoe het loopt’, maar zet van te voren even op papier wat je wilt zeggen of vragen. Zo voorkom je dat je tijdens het gesprek wordt overvallen door onverwachte opmerkingen of vragen van de andere kant. Schrijf hier eventueel ook je doelen op: wat wil je bereiken met de vergadering?

Maak bij vergaderingen of overleggen ook een agenda waarin je opschrijft wat je allemaal wilt bespreken, en maak op het einde een BAL: een Besluiten- en ActieLijst. Op een BAL staat wie wat wanneer doet (‘Karel levert uiterlijk maandag de statistische gegevens aan bij Rianne’). Een BAL is een stuk makkelijker en handiger dan stenografisch uitgeschreven notulen die niemand ooit zal lezen.

Verantwoording

Deze hand-out is geschreven en samengesteld door Richard Engelfriet en tot stand gekomen in samenwerking met het Centrum voor KennisTransfer, Integrand Tilburg, UniPartners en het Loopbaan Advies Centrum van de Universiteit van Tilburg. De auteur wil alle mensen van deze organisaties bedanken voor hun inzet en ideeën. Daarnaast een woord van dank aan alle cursisten die door hun vragen en voorbeelden ook een bijdrage hebben geleverd aan de ideeën voor deze hand-out.

Als bronnen gebruikte de auteur vooral zijn ervaring als trainer voor diverse studenten en studentbesturen. Verder zijn enkele handreikingen (bewerkt) overgenomen van http://www.leren.nl.